A Ouvidoria da Cooperativa levantou as informações sobre as atividades realizadas pela equipe ao longo de 2023. Esses dados são destinados ao Relatório Estatístico e Analítico (REA), da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), um documento obrigatório que consolida as informações da ouvidoria em uma plataforma do órgão regulador.

Além das métricas, a Ouvidoria deve apresentar ao representante legal da Cooperativa os resultados alcançados no período. A ANS, por sua vez, consolida os dados de todas as operadoras, possibilitando uma visão detalhada da performance das ouvidorias.

Segundo a própria equipe de Ouvidoria, houve uma redução de 15% no número de manifestações em comparação com 2022. Das manifestações registradas em 2023, 52,9% foram reclamações, 21,8% solicitações, 22,9% pedidos de informações, 0,8% denúncias, 1,1% elogios e 0,5% sugestões.

Ao avaliar as manifestações por tema, 43,3% estavam relacionadas à cobertura assistencial, 26,4% à rede credenciada/diferenciada, 13,5% a questões financeiras, 10,5% a assuntos administrativos e 6,3% ao serviço de atendimento ao cliente (SAC).

Em relação ao prazo de resposta aos clientes, 96% das demandas foram atendidas dentro do prazo estipulado pela ANS, 4% foram resolvidas dentro do prazo acordado com o cliente, e nenhuma ultrapassou o limite estabelecido pelo órgão regulador. Em 2022, esses percentuais foram 91% e 9%, respectivamente.

A Ouvidoria também registrou um aumento de 27% no número de reanálises em comparação a 2022, subindo de 892 para 1.135. O percentual de reversão de pareceres, que é quando a Ouvidoria altera uma decisão negativa, foi de 14%.

No gráfico abaixo, é possível observar a comparação das manifestações recebidas em 2022 e 2023.

A ouvidora Luciana Grande destaca que o relatório é uma exigência da ANS para monitorar a performance das operadoras por meio das ouvidorias.

“Com esses números, a ANS consegue avaliar o volume de atendimentos, os tipos de demandas, os prazos de respostas, o índice de reversão da operadora, a pesquisa de satisfação dos atendimentos e as competências exigidas para a área. Nós também conseguimos utilizá-los para analisar nossos processos e adotar iniciativas para oferecer o melhor atendimento possível aos beneficiários”, pontua.