A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) publicou recentemente o Relatório do Atendimento de Ouvidorias de 2022 (REA). O documento é uma iniciativa da Ouvidoria da ANS que, desde 2013, faz o levantamento das manifestações recebidas pelas ouvidorias das operadoras de planos de saúde durante todo o ano anterior à publicação, classificando-as por temas, prazo de respostas, finalização e status das recomendações.

Nesta edição, o relatório registrou crescimento no número de demandas atendidas pelas ouvidorias: 9,2% se comparado a 2020. Naquele ano, as operadoras receberam 644.129 demandas, e em 2021 esse número subiu para 703.314. Deste total, 100.313 foram demandas recebidas por ouvidorias de cooperativas médicas, sendo 61,7% referentes às reclamações, 33,9% consultas, 3,4% elogios, 0,7% sugestão e 0,4% denúncia. Já na Unimed Londrina, o total de demandas foi 275, sendo 70,9% reclamações , 27,2% consultas, 1,45% denúncia e 0,3% elogio.

A publicação também informou que houve crescimento de 13,9% de um ano para outro no número de reclamações, subindo de 313.222 para 356.743. Nas ouvidorias de cooperativas médicas, foram 61.878 reclamações recebidas, sendo 13% ligadas a questões administrativas, 26,8% cobertura, 18% financeiro, 34,6% rede e 7,7% SAC. Na ouvidoria da Unimed Londrina, a totalidade de reclamações foi de 195, sendo 41% cobertura, 27,1% rede, 23,5% financeiro, 6,1% questões administrativas e 2% SAC.

Outro tema que obteve aumento foi Requerimento de Reanálise Assistencial. Desde 2019, o item registra crescimento gradual, o que permite reconhecer o desempenho das ouvidorias como mediadoras entre a operadora e os beneficiários, quando estes requerem uma nova análise da solicitação de cobertura de procedimento negado.

O prazo de respostas para os clientes também teve destaque na atual publicação. 89% das ouvidorias deram retorno às demandas dentro do prazo de 7 dias úteis, como exigido na RN 323. Este percentual também foi alto na Unimed Londrina. A equipe atendeu 88% das demandas dentro do prazo, 12% foram concluídas conforme o prazo acordado com o cliente e nenhuma fora do prazo determinado pela ANS.

A ouvidora da Unimed Londrina, Luciana Grande, explica que a ANS interpreta o aumento das demandas e manifestações como resultado dos clientes conhecerem o papel representativo que a ouvidoria exerce dentro da operadora de planos de saúde. "Isto é bem positivo para a Unimed, pois demonstra o comprometimento e a credibilidade em resolver a demanda do cliente da melhor forma para as partes", afirma Luciana.

De acordo com a ouvidora, vale destacar que em 2021, a procura pela ouvidoria da cooperativa sobre o tema “cobertura assistencial” registrou maior incidência e a equipe conseguiu alcançar 21% de reversão para os clientes.  “Este resultado foi possível devido à incorporação de novos elementos na análise, como laudos de exames, relatório médico, dentre outros”, explica Luciana.

O resultado da pesquisa de satisfação dos clientes também foi destacado pela ouvidora.  No consolidado, os beneficiários classificaram como “ótimo” o atendimento recebido pela área.

“É importante destacar que os dados apresentados são exclusivos e exigidos pelo órgão por meio do REA. Além do requisitado pelo relatório, a nossa ouvidoria apresentou em sua rotina outras particularidades de ações e processos internos”, acrescentou Luciana.  

Na edição atual do REA, a ANS registrou o maior percentual de preenchimento de formulários pelas ouvidorias desde 2016. De 1064 ouvidorias cadastradas na agência, 1024 enviaram as informações, totalizando 92,4% de participação.